一天，客户A公司招聘主管张小姐打来电话，电话那头的她抑制不住内心的激动："我太高兴了！今天我们的总裁给人力资源部发了一个贺电，表示对我们过去一年人才招聘工作的极大认可！……"

细问原因，原来是A公司过去一年在招聘过程中采用智鼎公司的人岗匹配度测验，取得了非常满意的效果，不仅提高了A公司呼叫中心坐席员招聘的效率，而且使A公司呼叫中心坐席员的流失率从原有的30%多降低到近10%，更值得一提的是，我们的测评工作显著地提高了其新入职坐席员的质量，使其呼叫中心坐席员在培训期的考核通过率从原有的60%提高到80%，并使其中三期的考核通过率达到100%。

A公司是一家以呼叫中心业务为主的企业，呼叫中心坐席员的质量和招聘工作就成为A公司发展的重要影响因素，因此A公司非常关注呼叫中心坐席员的质量和流失率。A公司过去一年的坐席人员招聘测评工作之所以有成效，是因为在笔试测评阶段采用了智鼎优源公司定制化开发的一项性格测验——人岗匹配度测验。

不同人的性格特点与其职业适应力、职业满意度和长远的职业发展存在着一定的匹配关系，人岗匹配度测验就是基于这种原理而开发的。人岗匹配度测验包括成就愿望、条理性、亲和力、持久性、思考性等15种与工作相关的个性维度，采用迫选的作答方式。我们前期对A公司绩优和绩差的共30多名呼叫中心坐席员进行了深入访谈和工作分析，获取了呼叫中心坐席员的工作特点，据此确定了有利于呼叫中心坐席员岗位工作的因素即匹配性因素和不利于其工作的因素即非匹配性因素，从而建立了呼叫中心坐席员的性格匹配模型。依据该模型对应聘者的测评结果进行分析，确定其对于呼叫中心坐席岗位的性格匹配指数。应聘A公司的候选人的测评结果只有达到模型中设定的该岗位的匹配标准，才有机会进入接下来的面试环节。

从下面的分析中，可以更进一步了解这项测评工具的效果。过去一年通过测评进入A公司工作的人员中，仍有少部分员工离职。我们首先对离职员工和目前仍在职员工的人岗匹配测评结果进行了比较。结果见图1。

图1  离职人员与在职人员的性格匹配指数

从上图中我们可以看出，已离职人员的性格匹配指数要低于仍在职人员的匹配指数，相对来说，性格匹配指数低的人更容易离职。

其次，我们还对呼叫中心坐席员匹配模型中离职人员和仍在职人员不同维度的得分进行了分析，在我们最初设定的匹配模型中，成就愿望、顺从性、条理性、助人倾向、持久性和情绪稳定性是有利于坐席员岗位工作的匹配性因素，而表现欲、自主性、支配性、追求变化和竞争性是不利于坐席员岗位工作的非匹配性因素。对已离职人员和仍在职人员的比较结果，见图2和图3。

图2  离职人员与在职人员的匹配性因素得分

图3  离职人员与在职人员的非匹配性因素得分

从图2中可以看出已离职人员的各项匹配性因素得分要低于仍在职人员，尤其是情绪稳定性、助人倾向和亲和力三个方面更加明显，这说明性格特点上情绪稳定、乐于助人、亲和力较好的人，更容易适应呼叫中心坐席员的岗位，也更容易在呼叫中心坐席岗位上做出成绩做得长久。

另一方面，从图3中可以看出离职人员的各项非匹配性因素得分要高于在职人员，尤其是竞争性和支配性两个性格维度更加明显，这说明喜欢与人竞争的人和喜欢支配别人做事的人相对而言不太容易适应呼叫中心坐席员的工作，即使在坐席岗位上工作也不会太稳定。

从以上分析结果来看，智鼎优源人岗匹配度测验在考察人的性格特点与岗位的匹配程度方面是一种比较有效的测评工具。测评结果的准确性是与针对目标岗位所进行的定制开发是分不开的。人岗匹配度测验除了可以用来测量呼叫中心坐席人员的岗位匹配度，还可以用于其它岗位的选聘，如保险代理人员、销售人员、银行临柜人员、专利审查员等。